Apa itu Manajemen Layanan?
Layanan
merupakan sarana menyampaikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil
yang pelanggan ingin diperoleh tanpa kepemilikan biaya dan resiko fisik.
Manajemen Layanan adalah kumpulan dari organisatoris yang memiliki kemampuan khusus untuk menyediakan produk kepada pelanggan dalam bentuk layanan jasa.Kemampuan khusus tersebut meliputi proses, aktivitas, fungsi, dan peran yang digunakan untuk menyampaikan layanan jasa tersebut kepada pelanggan, sama halnya dengan kemampuan untuk mendirikan struktur organisasi yang pas, dan memahami bagaimana cara mempermudah suatu hasil produk jasa yang berarti.
Manajemen Layanan Sistem Informasi atau biasa kita sebut IT Service Management
(ITSM) adalah istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk
merancang, menghasilkan, mengelola, mengimplementasikan rencana,
mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi
tercapainya tujuan-tujian pelayanan dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi
yang digunakan dalam suatu perusahaan.
Information Technology Infrastructure
Library (ITIL)
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). Nama ITIL diterbitkan dalam suatu rangakaian buku yang masing-masing membahas suatu topic pengelolaan TI. Nama ITIL dan TI Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.
Tujuan ITIL
Tujuan dari ITIL adalah memberikan penyediaan petujuk untuk
praktek terbaik dalam suatu manajemen layanan teknologi informasi. Ini meliputi
pilihan yang dapat diambil dan disesuaikan oleh organisasi berdasarkan dengan
kebutuhan bisnis yang diperlukan,keadaan, dan proses dari penyediaan
sebuah layanan. A. Kerangka ITIL
Pada ITIL
konsep atau rangkain yang membahas terutama memfokuskan terhadap pendefinisian
fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen
operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama
pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service .
Komponen – komponen ITIL
Ada 2 komponen operasional ITIL ,yaitu:
1. Service Delivery adalah aktivitas yg
dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan.
2. Service Support adalah aktifitas yg
dilaksanakan minimal setiap hari.
B. Inti ITIL
Inti dari ITIL adalah strategi pelayanan yang meliputi tipe
dan karakteristik baik internal maupun eksternal.
Tanggal 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang inti
kerangka ITIL terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan
siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut
adalah:
1.
Service Strategy
2.
Service Design
3.
Service Transition
4.
Service Operation
5.
Continual Service
Improvement
C. Model Pengelolaan Layanan ITIL
ITIL mempunyai lima fase yang menggambarkan cara pandang dari
manajemen layanan. Berikut ini yang menunjukan fase yang ada pada ITIL :
- Service Strategy Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy
Service Strategy memberikan panduan kepada
pengimplementasi ITSM tentang bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya
sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta
mengoperasikan layanan TI), tetapi juga sebagai sebuah aset strategis
perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari
konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di
keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle
ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan
karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan,
konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service
Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping
topik-topik di atas adalah:
1.
Service
Portfolio Management
2.
Financial
Management
3.
Demand
Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL,
Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran
serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk
mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan
operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL,
Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis
bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung,
dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua
proses serta perangkat ITSM tersebut.
- Service Design
Layanan TI harus terlebih dahulu di desain
dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan
kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain
dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design
berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi
tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi
layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu
hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan
maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari
layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service
Design yaitu:
1.
Service
Catalog Management
2.
Service
Level Management
3.
Supplier
Management
4.
Capacity
Management
5.
Availability
Management
6.
IT
Service Continuity Management
7.
Information
Security Management
- Service
Transition
Service Transition menyediakan panduan
kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah
hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah
spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan
gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy
kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif
direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service
Transition yaitu:
1.
Transition
Planning and Support
2.
Change
Management
3.
Service
Asset & Configuration Management
4.
Release
& Deployment Management
5.
Service
Validation
6.
Evaluation
7.
Knowledge
Management
- Service Operation
Service Operation merupakan tahapan
lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan
layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana
mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja
yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini
mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan
perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service
Transition yaitu:
1.
Event
Management
2.
Incident
Management
3.
Problem
Management
4.
Request
Fulfillment
5.
Access
Management
- Continual Service
Improvement
Continual Service Improvement (CSI)
memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan
dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan
berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah
Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.
Layanan LIFECYCLE
1. Strategi Layanan
Strategi pelayanan merupakan untuk
menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Anda perlu untuk
mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses
dalam jangka panjang, seperti industri menyesuaikan perubahan ekonomi, sosial,
politik dan teknologi yang tak terelakkan, organisasi harus berpikir jangka
panjang. Jadi strategi pelayanan yang tidak hanya tentang strategi untuk
masing-masing layanan hari, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan IT
untuk jangka panjang. Ini juga mencakup desain, pengembangan dan pelaksanaan
manajemen layanan sebagai dasar untuk suara pemerintahan dan sebagai bagian
dari organisasi strategis aset dasar.
2. Tata Kelola
Konsep
pemerintahan terpusat pada operasi dan manajemen dari semua organisasi yang
sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan
oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari
organisasi. Bimbingan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan suara
dasar untuk pengembangan tata-pemerintahan yang efektif, yang penting untuk
penyedia IT untuk setiap organisasi.
Standar internasional untuk IT tata kelola, ISO/IEC
38500:2008, 'menyediakan kerangka kerja tata kelola yang efektif untuk membantu
orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi
kewajiban mereka hukum, peraturan dan etika dengan organisasi mereka
menggunakan itu'. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola
perusahaan yang baik, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi,
kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuat jelas bahwa tata kelola IT
adalah tentang banyak lebih dari proses dan kontrol. Ini adalah sebuah sistem
manajemen yang digunakan oleh Direktur sebuah organisasi untuk memastikan
pelayanan yang tepat dan efektif sumber daya itu.
Namun demikian, IT efektif prosedur dan kontrol merupakan
komponen vital tata kelola yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian
penting dari fondasi untuk pengaturan IT yang sangat baik.IT adalah layanan
bisnis, dan adopsi dari ITIL praktek layanan manajemen adalah cara yang efektif
untuk mengatasi tata kelola IT.
Setiap bagian dari siklus hidup Layanan memiliki peran
bermain. Misalnya, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi IT yang tidak
hanya mengatasi isu-isu yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka
adalah investasi suara yang memperhitungkan tepat biaya, manfaat dan risiko.
Peningkatan pelayanan terus-menerus membantu bisnis mencapai nilai yang lebih
besar dan lebih tinggi tingkat efisiensi sementara sesuai dengan standar
seperti ISO/IEC 20000 dan kendala-kendala eksternal seperti Sarbanes-Oxley
(SOX).
3. Resiko
Manajemen efektif risiko, merupakan masalah yangpenting bagi semua keberhasilan
dari organisasi, adalah manajemen layanan efektif mempunyai resiko
yang merupakan masalah yang penting untuk berhasilnya organisasi, manajemen
layanan resiko yang efektif juga memerlukan kerangka yang konsisten dimana
resiko itu didefinisikan dan dianalisis dan langkah yang tepat untuk menangani
mereka. Strategi layanan tidak diciptakan atau ada dalam strategi menyeluruh
dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Setiap penyedia
layanan tunduk pada kekuatan kompetitif, penyediaan layanan mungkin terdapat
dalam suatu organisasi yang semata-mata memberikan layanan pada satu unit yang
spesifik, layanan untuk bisnis atau mungkin Semua beroperasi dalam satu atau
lebih pasar internal maupun pasar eksternal.
4. Jenis Penyedia Layanan IT
Penyedia layanan IT merupakan suatu hal yang penting karena
dapat mengetahui jenis jenis dari penyedia layanan, dan meskipun penyedia
layanan mempunyai beberapa kesamaan yang berkaitan dengan manajemen pelayanan,
tapi ada suatu yang berbeda berkaitan dengan hubungan dengan pelanggan dan
bisnis dilayani oleh penyedia.Ada 3 jenis penyedia layana IT:
- Tipe 1 : Internal
Service Provider, adalah suatu unit in-house IT yang diposisikan dalam
unit bisnis yang mereka layani,atau pada tipe satu ini organisasi hanya
memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis.
- Tipe 2 : Shared
services unit, pada fungsi ini dianggap sebagai non-inti untuk bisnis,
dikelompokan bersama-sama ke unit pelayanan bersama dengan perusahaan,
atau pada tipe ini organisasi yang sama melayani beberapa unit bisnis.
- Tipe 3 : External
service provider: Merupakan suatu badan ushaha komersial terpisah dari
bisnis layanan dan beroperasi sebagai bisni yang kompetitif di pasar, atau
pada tipe ini organisasi beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal
melayani beberapa pelanggan eksternal.
5. Empat M Strategi
Setelah dianggap pendekatan strategis penyedia layanan IT ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan IT untuk strategi pelayanan. Hal ini dapat dianalisis dalam hal 4P:
Setelah dianggap pendekatan strategis penyedia layanan IT ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan IT untuk strategi pelayanan. Hal ini dapat dianalisis dalam hal 4P:
- Strategi sebagai sebuah Perspective (Perspektif):
ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan IT untuk
melakukan bisnis dengan pelanggannya.
- Strategi sebagai Position (Posisi):
Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan IT
penyedia pendekatan umum untuk penawaran layanan (value misalnya tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi). - Strategi sebagai Plan (Rencana):
ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana
penyedia layanan IT akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat yang
diinginkan.
- Strategi sebagai Pattern (Pola): ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.
6. Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis
Pengembangan
manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan. Manajemen
layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan
dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan.
Kepercayaan pelanggan di komisioning penawaran layanan baru tergantung pada
kemampuan manajemen pelayanan penyedia layanan IT.
Dalam
memberikan layanan, penyedia layanan IT mengeksploitasi aset sendiri untuk
menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.
Pengembangan strategi pelayanan sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang
aset layanan yang dapat dibawa ke dalam bermain dalam pemberian layanan. Tidak
ada gunanya dalam merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan
yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk
meningkatkan basis layanan aset, terutama kemampuan, memperkenalkan unsur
risiko yang perlu diakui, dipahami dan dikelola.
Strategi
pelayanan mempunyai 2 komponen. Pengembangan strategi untuk pengiriman layanan
tertentu tetapi ada juga pengembangan manajemen sebagai kompetensi untuk
memberikan pelayanan sebagai strategis bisnis dan sebagai dasar untuk
pemerintahan yang baik. Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset
strategis merupakan pusat strategi pelayanan,manajemen layanan menyediakan
kerangka kerja yang disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang
diwakili secara kolektif dalam katalog layanan.
7. Mengotomatisasi Proses Pengelolaan
Mengotomatisasi
proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi demikian
menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset. Tentu
saja, manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi terkecil dapat
dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Misalnya, manajemen konfigurasi
berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa memberikan dalam suatu organisasi
apapun skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat
mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan
kemampuan. Sebagai contoh:
- Pemantauan dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain,
penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu
atau lokasi.
- Membangkitkan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat
untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan.
- Alat Penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen
konfigurasi up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah
kontrol terkait.
- Pemodelan Canggih dan simulasi membantu kita merancang
infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan yang kompleks model untuk
penyediaan layanan.
- Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari
analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol canggih sistem, untuk
penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.
- Sistem manajemen Workflow meningkatkan layanan
pelanggan dan efisiensi di berbagai proses.
Sumber :
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
Komentar
Posting Komentar