OPERASI LAYANAN (SERVICE OPERATION)
A. Pengantar Operasi Layanan
Operasi layanan adalah fase di dalam manajemen layanan yang bertanggung jawab untuk aktivitas bisnis. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau di antarkan secara efektif dan efisien maka tidak akan tersampaikan keseluruhan nilainya.
Operasi layanan yang bertanggung
jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan
pelanggan.
B. Maksud dan Tujuan
Tujuan Operasi Layanan adalah untuk mengatur dan melakukan
kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna
bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, operasi layanan
bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung
(infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung
layanan. Operasi layanan adalah tindakan
penyeimbang. Ini bukan hanya sekedar menjalankan proses sehari-hari. Ada
'perdebatan' dinamis yang terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai
'empat saldo operasi layanan.
C. Nilai Operasi Layanan
Setiap tahapan siklus
hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan
melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana
dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari
siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan
merupakan 'terdekat' bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang
efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.
D. Fungsi dan Aktivitas Utama
Fungsi Operasi Layanan Adalah sebagai berikut :
1. Meja Layanan
Fungsi ini
melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan
permintaan. Meja layanan terdiri dari beberapa staf yang dilatih untuk
menangani layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang
diperlukan untuk mengelola acara-acara ini.
2. Manajemen Teknis
Fungsi ini yang
menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang
dipakai selalu update. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang
mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti
jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.
3. Manajemen Aplikasi
Fungsi ini
mengelola aplikasi melalui siklus hidup. Dimulai dengan ide bisnis pertama dan
selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam
desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang
didukung oleh aplikasi.
4.Manajemen operasi
TI
Manajemen operasi
TI Ini bertanggung jawab untuk mengorganisasi infrastruktur dan aplikasi
TI pada basis sehari-hari.
Dan berikut merupakan Aktivitas Utama Operasi layanan :
1. Manajemen Acara
Manajemen ini yang
bertanggung jawab memonitoring semua peristiwa diseluruh infrastruktur dan
aplikasi TI untuk memastikan keadaan baik – baik saja. Manajemen acara bertujuan
untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap pengecualian
2. Manajemen Insiden
Manajemen ini
bertanggung jawab atas semua insiden layanan yang mungkin terjadi sebelum atau
sedang berjalan.
3. Pemenuhan Permintaan
Ini adalah proses
yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup
permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan.
4.Manajemen Masalah
Manajemen ini
bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses
ini mencakup analisis penyebab masalah dan sampai pada penyelesaian masalah.
Manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan.
5. Manajemen Akses
Manajemen ini
memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang tepat untuk mengakses
aplikasi atau layanan. Selain itu, untuk memastikan bahwa mereka yang tidak
memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan
layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke
aplikasi dan layanan.
Pengelolaan Layanan Bisnis
A. Ruang Lingkup
Keberhasilan jangka
panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan
pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka
panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua belah pihak untuk
mengembangkan dan memelihara kepercayaan dan pengertian yang akan menopang
hubungan melalui masa-masa indah dan buruk.
Dalam arti yang luas, hubungan antara
pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup spektrum penuh interaksi bisnis di
antara mereka, dari hal-hal operasional yang berkaitan dengan pemberian layanan
dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti persyaratan
pengembangan atau mungkin kasus bisnis baru atau berubah layanan, untuk
pengembangan strategi jangka panjang. Dalam pembahasan kali ini kita akan
menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (MHB) digunakan untuk
menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan
mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk isu taktis tingkat
strategis dan lebih tinggi, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL
lainnya .
B. Maksud dan Tujuan
Tujuan
dari Pengelolaan Layanan Bisnis adalah membangun dan memelihara yang efektif
dan produktif hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan, didasarkan
pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih
dari sekedar bereaksi terhadap yang baru pelanggan persyaratan. Ini
lebih mendalam dari tentang pengertian pelanggannya strategi dan
bisnis driver cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi
pelanggan persyaratan sebagai keadaan berubah. Sebagai ITIL menempatkan
"Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan
bisnis hubungan Manajer untuk menyediakan hubungan antara penyedia layanan
dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis. Pelanggan dan penyedia
akan memiliki kesamaan minat untuk memastikan bahwa pelanggan memahami
nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis terhadap
mereka. Agar hubungan seperti itu bisa bekerja di sana harus jelas komitmen,
kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan terkadang ini
akan meminta penyedia layanan untuk bersikap terbuka dan jujur tentang
pelanggan, contohnya sehubungan dengan kewajiban yang telah gagal dipenuhi
pelanggan.
C. Prinsip-Prinsip Umum
1. Dasar untuk Manajemen Hubungan Bisnis
(MHB)
Penyebaran MHB didasarkan pada
argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari
hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan
bisnis berkembang pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang
penawaran penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perhatian
utama untuk MHB karena begitu banyak proses manajemen layanan lainnya. Namun, kepuasan
pelanggan untuk MHB kurang tentang memberikan layanan kepada target yang
disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan bahwa pelanggan
menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.
3. Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan
Perbedaan fokus antara MHB dan proses
lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara MHB dan manajemen tingkat layanan.
Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan
dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan.
4. Portofolio Pelanggan
Agar efektif MHB harus menjaga
informasi terbaru tentang pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan
sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan
dan pengambil keputusan yang sebenarnya mungkin tidak sama dengan pengguna
layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan
dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid
tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan
yang mereka terima.
D. Hubungan dengan Manajemen Layanan Lainnya
Pentingnya MHB dari portofolio
pelanggan dan portofolio kesepakatan pelanggan telah dibahas sebelumnya. Berikut
adalaha cara memanfaatkan MHB:
1. Portofolio Layanan TI
Ini digunakan oleh pengelola layanan
bisnis untuk merekam Informasi tentang peluang baru bagi pelanggan pengelola
layanan bisnis, sebagai sumber informasi untuk membantu pengelola layanan
bisnis mengevaluasi layanan baru atau berubah dan untuk melacak kemajuan dan
status perkembangan layanan bagi pelanggan.
2. Portofolio Proyek
Ini memberikan informasi secara lebih
rinci mengenai statusnya proyek yang direncanakan atau sedang berjalan
sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk pelanggan.
3. Portofolio Aplikasi
Ini memberikan informasi tentang
aplikasi IT yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang
mengembangkannya dan orang-orang siapa yang mendukung dan mengelolanya.
Sumber :
Buku IT SERVICE
MANAGEMENT | A Guide for ITIL ; Foundation Exam Candidates | Second edition ||
Ernest Brewster , Richard Griffiths , Aidan Lawes dan John Sansbury
https://lutfirst.blogspot.com/2017/07/rangkuman-e-book-section-3-chapter-7-9.html
Komentar
Posting Komentar