Desain Layanan dan Transisi Layanan

Desain Layanan 

A. Pengantar 

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai :

 Desain layanan adalah transformasi dari Strategi layanan menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Desain layanan memberikan penduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.

Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

·           Manajemen Katalog layanan.

·           Manajemen tingkat layanan.

·           Manajemen kapasitas.

·           Koordinasi Desain.

·           Manajemen Ketersediaan.

·           IT manajemen kelangsungan pelayanan.

·           Manajemen keamanan informasi.

·           Manajemen Pemasok.

Pengendalian operasional adalah proses pemantapan agar kegiatan operasional dilaksanakan secara efektif dan efisien. Pengendalian operasional menggunakan prosedur dan aturan keputusan yang sudah ditentukan lebih dahulu. Sebagian besar keputusan bisa diprogramkan.

Kenapa harus Desain Layanan?

Tanpa desain layanan yang matang, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk diperbaiki dan menjadi semakin kurang untuk mendukung kebutuhan bisnis maupun kebutuhan pelanggan. Terlebih lagi, biaya memperbaiki kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegahnya pada tahap desain.

Desain pelayanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah sebagai berikut: 

· Layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).

·   Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

·    Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.

·   Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.

·   Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.

B. Lima Aspek Utama Desain Layanan pada ITIL 

ITIL(Information Technology Infrastructure Library) mengakui lima aspek yang terpisah dari desain layanan yang bersama-sama dan menggambarkan ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan:

·   Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.

· Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan, memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.

·   Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

· Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.

·   Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.

C. Tujuan Desain Layanan 

Desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan disampaikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Desain Layanan memiliki Tujuan Utama, yaitu sebagai berikut :

·  Untuk merancang layanan yang bukan hanya memuaskan bisnis dan tujuan pemegang saham dalam segi kualitas, kemudahan penggunaan, pemenuhan dan keamanan, tapi juga meminimalisisr total biaya kepemilikan.

·   Untuk merancang kebijakan yang efektif dan efisien, rencana, proses, arsitektur dan kerangka untuk mengatur layanan di seluruh siklus hidupnya.

·     Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengatur resiko terkait dengan mengenalkan layanan baru/lama.

·   Untuk merancang layanan pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektifitas dari desain layanan dan kirimannya.

·  Untuk membantu untuk peningkatan layanan terutama dengan merancang dalam fitur dan keuntungan dan lalu menganggapi peningkatan kesempatan yang dikenali dari lingkungan operasional.

D. Paket Desain Layanan

Paket desain layanan mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT pensiun. Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

·      Definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan.

·   Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian.

· Model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses dating bersama-sama untuk memberikan nilai.

·      Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya.

·      Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan.

·  Rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional.

·      Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.

Transisis Layanan 

A. Pengantar 

Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.
Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.

B. Maksud dan Tujuan 

Maksud dari layanan transisi adalah:

· Mengeset ekspetasi dari pihak konsumen mengenai bagaimana memperbarui atau merubah layanan akan membuat perubahan pada bisnis

· Memungkinkan pelanggan untuk memuluskan pengintegrasian proses dan layanan bisnis mereka.

·  Mengurangi variasi pada prediksi dan kinerja aktual pada layanan saat layanan tersebut di perkenalkan

·     Mengurangi  eror yang dan meminimalisir resiko dari adanya perubahan

·     Memastikan layanan tersebut dapat digunakan pada saat yang diperlukan

Tujuan dari layanan transisi adalah:

·  Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan sebuah pembaharuan atau perubahan layanan  dengan lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang diprediksikan

·  Meminimalkan dampak yang tidak diperkirakan pada jasa produksi , operasi dan dukungan organisasi

·     Meningkatkan pelanggan, pengguna dan kepuasan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau perubahan layanan , termasuk komunikasi , perilisan dokumentasi  , pelatihan dan transfer pengetahuan

·     Meningkatkan penggunaan yang baik dari layanan dan aplikasi yang mendasar dan solusi pada teknologi

·  Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan layanan transisi

C. Tantangan dari Transisi Layanan 

Tantangan yang perlu dikelola adalah sebagai berikut:

·  Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

·  Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sembari mempertahankan perlindungan yang sesuai).

·  Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang tradisional independen.

· Memiliki kewenangan dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.

· Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dipandang sebagai penghalang untuk mengubah birokrasi.

D. Peran dari Transisi Layanan 

Manajer layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.

Sumber :
Buku IT SERVICE MANAGEMENT | A Guide for ITIL ; Foundation Exam Candidates | Second edition || Ernest Brewster , Richard Griffiths , Aidan Lawes dan John Sansbury

https://www.slideshare.net/delfiarsita/desain-layanan

http://firamdhny.blogspot.co.id/2017/04/layanan-transisi.html

https://diasarga.wordpress.com/2017/07/04/layanan-transisi/